إدارة الجودة الشاملة

الخميس، 21 أبريل، 2011

إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة
7 مارس , 2009

logo-tqm-new
مقدمة عن مفهوم الجودة
على الرغم من تضارب الآراء حول تاريخ الجودة ونشأتها، يتفق جميع المعنيون بها على فائدتها على المدى القصير والطويل في حياة المؤسسات الربحية وغير الربحية، متى ما تم تطبيقها وفق رؤية مؤسسية واضحة، وثقافة داعمة لهذه الرؤية، وتطبيق لا يحيد جوهر تلك الرؤية الواضحة. فمنذ عقود خلت، ساهمت الحضارات الإنسانية في تحسين جودة حياة المجتمع والأفراد على حد سواء. وقد كانت هذه الاسهامات عبارة عن عمليات مستميته في التدقيق على حسن أداء الأعمال التقليدية اليومية من زراعة ورعي وري بالإضافة إلى العناية بالأعمال المنزلية. وقد قادت هذه الجهود إلى تطوير مستمر عبر العقود والأجيال تناقلته الحضارات حضارة تلو الأخرى إلى هذا اليوم، والأيام الآتية من عمر البشرية. وعلى الرغم من عدم وجود مصطلح الجودة، أو الجودة الشاملة سابقاً، ألا أن هناك أمثلة حية على تطبيق مبادئ الجودة في عدة مجالات.

فعلى سبيل المثال، لوحظ وجود مستوى مثير للإعجاب في طريقة قطع وتركيب أحجار الأهرامات المصرية، بالإضافة إلى الدقة العالية في مجانبة الصخور لبعضها رغم ضخامتها. أي أن مراحل بناء الأهرامات تمتعت بمستوى عال من القياس والمراجعة والمتابعة وهو ما يعرف في مجال الجودة بضمان الجودة (Quality (Assurance. ومما يجدر ذكره أن طريقة قطع صخور الأهرامات المصرية لا يمكن تطبيقها الآن مع تطور أجهزة وأدوات القطع الميكانيكية والهيدروليكية. ومع تنامي المسيرة البشرية وتنوع الحضارات، برزت أمثلة كثيرة على حسن تصنيع الأدوات المساعدة في الأنشطة اليومية، والأنشطة العلمية، والحروب وغيرها.
ومع مطلع القرن الماضي، قدم فريدريك تايلور (أب علم لإدارة) نظريته الجديدة في الإنتاج والقائمة على فصل عملية التخطيط عن عملية التنفيذ بحيث يكون هناك فريق مختص بالتركيز على عملية التخطيط (وهم المهندسون والاختصاصيون) وعلى الطرف الآخر فريق مختص بالتركيز على التنفيذ (وهم المشرفون والفنيون والعمال). وقد استمرت هذه الطريقة إلى وقت متأخر من القرن الماضي، بعدها بدأت تدب نقاط الضعف فيها. وذلك لضعف التواصل بين المجموعتين، ولابتعاد المخططين عن الواقع الميداني. مما أدى إلى ظهور قسم مختص بالتحكم بالجودة. مما أدى إلى سلبية كبيرة وهي فصل عملية ضمان الجودة عن بقية أنشطة الشركة، أي أن الجودة أصبحت مسؤولية إدارة الجودة فقط. وبالتالي لم يبالي المهندسون والعمال وكبار المدراء بجودة المنتج طالما أن هناك إدارة خاصة تتابع هذا الأمر. طبعاً وصلت جهود ضمان الجودة إلى طريق مسدود لأن وجود إدارات منفصلة للجودة لم يحل مشكلة القطع المعطوبة وتكرار بعض الأخطاء المصنعية.

Frederick Winslow Taylor

ومن بعد هذه التجربة، أخذت الجودة طريقها نحو بعض المختصين ورواد الأعمال في تلك الفترة، وعلى رأسهم هنري فورد الذي أسس نظام “التطبيقات الشاملة للجودة” مستفيداً من تجربة اليابانيين في هذا المجال. وتبعتها شركة “بل سيستيمز Bell Systems” وبرز من هذه التجربة مجموعة من رواد منهج ضمان الجودة وهم والتر شويهارت، هارولد دودج، جورج إدوارد وكان من ضمن هذه المجموعة ويليام إدوارد ديمينج. وعلى يد هذه المجموعة، تم تعريف بعض مصطلحات الجودة، وإبراز أهميتها، وحل المشاكل التي تعيق تطبيقها.
وفي أعقاب الحرب العالمية الثانية قدم كل من وليام ديمينج و جوزيف جوران طريقة التحكم بالجودة عن طريق الإحصائيات. وقد تم تقديم هذه الفكرة لليابانيين أثناء محاولتهم أعادة الإعمار بعد الحرب. وفي تلك الفترة قام كل منهما بالتركيز على تعليم الإدارات العليا وليس فقط مختصي الجودو أو المراقبين فقط. التقت توجهات كل من ديمينج وجوران مع عقلية اليابانيين الساعية دوماً إلى التطوير المستمر (وهو ما يطلقون عليه كايزين KAIZEN ). وكان إنجازاً ملفتاً أن تمت إقامة جائزة ديمينج سنة 1951 بتنسيق من الاتحاد الياباني للعلوم والهندسة JUSE. أنشأت هذه الجائزة لتكريم الأفراد والشركات الذين يلتزمون بشدة بمبادئ الجودة وتحسين العمل. ومع هذه المسيرة الثابته والفعالة، وخلال عشرون عاماً، استطاعت اليابان اكتساح السوق الأوروبي بمنتجاتها التي نافست بشدة المنتجات الأوروبية وسبقتها من حيث الجودة، وجعلت لليابان سمعة معروفة عالمية تتميز بالجودة والسعر المناسب.
William Edwards Deming

William Edwards Deming

مع طغيان المنتجات اليابانية، بدأت الشركات الأمريكية بتحدي ذلك الواقع، فمن الخارج كان هناك المنتج الياباني عالي الجودة ومن الداخل الزبون الأمريكي الذي أصبح شديد التركيز على الجودة وقادراً على خلق المقارنات بين المنتجات المختلفة، وقد ساعده على ذلك إنشاء مجلات متخصصة في مقارنة المنتجات مثل “Consumer report”. وعلى الصعيد العالمي انتعش سوق الجودة ومفاهيمها ليطغى على علم الإدارة الحديثة، ففي عام 1984 قامت الحكومة الأمريكية بتسمية شهر أكتوبر “الشهر الوطني للجودة”. وفي 1985 أعلنت ناسا عن جائزة التميز والإنتاجية. وفي عام 1987 تم الإعلان عن جائزة مالكوم بلدريج للجودة، والتي أصبحت من أشد الجوائز تأثيراً في الولايات المتحدة الأمريكية. حيث غيرت من مفاهيم الشركات الكبرى مثل كرايسلر وجينيرال موترز وفورد وغيرهم وبدأ العمل الجاد لتضييق الهوة بين المنتجات الأمريكية واليابانية، وهو ما انعكس بشكل إيجابي حول العالم، حيث قامت المؤسسات الخدمية مثل المستشفيات، والمدارس والجمعيات الخيرية في الولايات المتحدة وخارجها بتبني مفاهيم الجودة. كما تم تاليف العديد من الكتب وتنظيم الدورات التدريبية الخاصة بالجودة وضمان الجودة. وما زالت الجهود مستمرة للمزيد من التميز والتطوير المستمر.

أهمية مفاهيم الجودة
اكتسبت مفاهيم الجودة أهميتها الحالية بسبب التحديات المعاصرة التي تعيشها بيئة الأعمال. ومن بين هذه التحديات ارتفاع رتم التواصل العالمي عن طريق الإنترنت وبروز مفاهيم التجارة العالمية وما يرافقها من انتقال لرؤوس الأموال عالمياً والمعرفة وأسلوب الحياة وهو ما يمكن أن نختصره بمفهوم العولمة. هذه المتغيرات وضعت الشركات ورواد الأعمال في وضع تنافسي قوي. أي ان التحدي الذي تواجهه المؤسسات هو كيفية المنافسة والفوز بعدد أكبر من العملاء وبالتالي ارتفاع الأرباح وضمان الاستمرارية. إلا أن هذه المهمة ليست سهلة على الاطلاق لأن العملاء والزبائن بشكل عام أصبحوا أكثر وعياً وبالتالي ليس من السهل إرضاؤهم بتقديم منتجات قليلة الجودة، حيث أن مستوى توقعاتهم لجودة الخدمات سيكون على مستوى عال. ونفس الشيء ينطبق على التكنولوجيا المستخدمة في التصنيع والتوزيع حيث أنها أصبحت في متناول الجميع من حيث الحصول على المعلومات اللازمة لإتمام العمل. فعلى سبيل المثال عند انطلاق خدمات الهاتف الجوال كان العملاء يتوقعون من شركات الاتصالات أن تزودهم بخدمة الاتصال فقط. أي المحادثات العادية فقط. ومع مرور الوقت ازداد توقع العملاء لاستخدام الرسائل النصية، ثم رسائل الوسائط والاتصال المرئي وخدمات الجيل الثالث ودمج كم هائل من الخدمات في جهاز واحد ومازالت تطلعات العملاء في ازدياد. هذا التطور في النظرة إلى الهاتف الجوال جاء كنتيجة لتطور التكنولوجيا وارتفاع مستوى الجمهور بها.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة
تعتبر إدارة الجودة الشاملة منهجاً إدارياً يساعد المؤسسات على وضع الخطط، وطرق العمل، وتقنيات العمل في موضع تكامل بحيث تتمكن المؤسسة ككل من تقديم أعلى مستوى ممكن من جودة المنتجات و الخدمات على حد سواء. وهي مفهوم متنوع يمكن تطبيقه على كافة مستويات المؤسسات وعلى جميع أنواع المؤسسات التي تبحث عن تحسين منتجاتها أو خدماتها. وفي الواقع هي عملية مستمرة من التركيز على القيادة، وتفعيل دور الموظفين، وتحسين العمليات، وإدارة النظام العام في المؤسسات، واستخلاص المعلومات التي تدعم اتخاذ القرارات الاستراتيجية. وبسبب هذه الأهمية لإدارة الجودة الشاملة، أصبح من الضروري وضع معايير علمية حتى يستفيد منها عدد أكبر من المؤسسات والأفراد. لذلك ظهرت مجموعة من هياكل العمل المرتكزة على إدارة الجودة الشاملة. وبنيت عليها شهادات الجودة المعروفة بالإضافة إلى جوائز الجودة العالمية، ومن الأمثلة على ذلك:
1- جائزة مالكولم بلدريج (الجائزة الوطنية للجودة) في الولايات المتحدة.
2- جائزة ديمينج في اليابان.
3- النموذج الأوروبي لإدارة الجودة EFQM.
4- الجائزة الوطنية للجودة (كندا)
5- الجائزة الاسترالية لتميز الأعمال.
6- شهادات الآيزو.
7- سيكس سيجما.

السبت، 26 مارس، 2011

إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management‏ Faleh Alshahrani


ادارة الجودة الشاملة
هي إدارة إستراتيجية تهتم باستخدام الجودة في كل العمليات. وتستخدم إدارة الجودة الشاملة في العديد من المجالات مثل التصنيع والتعليم والحكومة وصناعات الخدمة (بالإنجليزية: Service industries‏) والبرامج العلميّة وتستخدمها أيضا ناسا.
تعريف إدارة الجودة الشاملة
الجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. ولكن بشأن إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق علية وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين, إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM, فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu,) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها. ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن (نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء). (1) علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبي وجابلونسكي وبروكاوبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لإن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك امواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) (1)
ومن خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي : (1) 1- إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة. 2- إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك.
3- إن استخدام تلك المداخل يقع تحت مختلف المسميات ومنها:- 3-1\ التطوير المستمر للجودة. 3-2\ الجودة الشاملة. 3-3\ إجمالي العمليات الإدارية للمشروع. 3-4\ إدارة الجودة بمفهومها الواسع في المنظمة. 3-5\ التكلفة الكفوءة والفاعلية الإدارية للجودة
مفاهيم عن حقيقة "الجودة " :
ويعتبر تعبير (نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبون) بحق هو قمة ما يفترض أن تحققة أدارة الجودة الشاملة، غير أن العبارة لا تخبرك كثيراً بالتفاصيل. وعمومـاً يوجد على الأقل خمسـة مفاهيم عن حقيقـة "الجودة " وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة. - فائقــــــة : الجودة تعني التفوق ؛ تعرفها عندما تراها.
- قائمة على المنتَج : حيث تتعامل الجودة مع إختلافات في الجودة لبعض الخصائص أو الصفات المميَّزة. ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة أو أكثر قوة.
- قائمة على المستخدم : تعني الجودة ملاءمة الاستخدام - أي قدرة المنتَج أو الخدمة على إرضاء توقعات وتفضيلات الزبائن.
- قائمة على التصنيع : تعني الجودة الإنسجام والمطابقة مع المتطلبات - الدرجة التي يلائم بها المنتج مواصفات تصميمه.
- قائمة على القيمة : فالمنتج ذو الجودة الأعلى هو المنتج الذي يُعطى الزبائن أقصى ما يمكن مقابل ما يدفعونه من أموال - أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر الأقل.
وفي الوقت الحاضر، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هي أيضاً فلسفة مشتركة.
مبادئ ديمنج

 المباديء

1. إنشاء اهداف ثابتة.
2. تبنى فلسفة عمل جديدة.
3. تجنب الاعتماد على الفحص كوسيلة وحيدة للحصول على الجودة.
4. التوقف عن ممارسة تقييم الاعمال على أساس السياسة السعرية
5. التحسين وبصورة مستمرة وثابتة من مستوى العمليات الإنتاجية والخدمية بما يرفع من مستوى النوعية ويساهم تدريجيا بتقليل الكلف.
6. أسس للتدريب في العمل.
7. أسس لمفهوم القيادة. من هم القادة والمدراء
8. إطرد الخوف لكي يستطيع الجميع العمل بكفاءة داخل المؤسسة.
9. أزل الموانع بين الأقسام.
10. أزل الشعارات التي تضع أهداف الحث على صفر عيب في الإنتاج والخدمة والمطالبة بمستويات جديدة للإنتاج.
11. أزل نظام المحاصصة والاهداف العددية ونظام الإدارة بالهدف من أسلوب قيادتك أو غير القيادات التي تعتمد هذا الأسلوب.
12. أزل الحواجز والموانع التي تحرم العمال والإدارة والمهندسين العاملين من الشعور بالفخر مما انجزوه.
13. اعداد برنامج فعال للتثقيف والتطوير الذاتي.
14. اجعل الجميع شركاء في انجاز عملية التغيير (المؤسسة ملك الجميع وعليهم جميعا مهمة التغيير). اننا يمكن ان نعرف إدارة الجودة الشاملة من خلال منحي الشخص مقدم المنتجات والخدمات على انها عملية مطابقة المواصفات ويمكن ان نعرفها من خلال منحي الشخص الزي يتلقي المنتج والخدمة بانها ملائمة الاستخدام.
نشأ الاهتمام بتنظيم الجودة ونصوص لوائحها أثناء برنامج أبولو في الولايات المتحدة الأمريكية حيث يتكون الصاروخ من عدة عشرات أو مئات ألاف من القطع والعمليات ، تلزم أن تؤدي كل منها عملها بدقة لكي ينطلق الصاروخ على الوجه المخطط له. من هنا وضعت الائحات للتحكم وإتقان عملية إنتاج كل قطعة ، وعملية تركيب القطع بعضها البعض ، ووضع مخططات تضمن أن يسير عملها جميعا كنظام متكامل بحسب المطلوب ، من دون أن تختل قطعة واحدة منهم فيفشل إطلاق الصاروخ.
وعليك أن تتصور تأليف لوائح متضامنة وتطبيقها للتحكم في الجودة ، وضمان سير جميع أجهزة وجميع مراحل بعثة فضائية بغية أن تضمن سلامة ثلاثة رواد فضاء في رحلتهم إلى القمر بصاروخ والهبوط عليه بمركبة هبوط قمرية ثم العودة إلى الأرض والهبوط عليها سالمين .
المعنى التقييمي للجودة : هو جودة كل صفات الشيئ أو النظام ، أو العملية .
وهي صفة لحالة نظام وخصائصه ، التي تكون متوافقة مع المطلوب منه حلال فترة زمنية معينة . فالجود قد تكون جودة "الشيئ المنتج " ، مثل الدواء الذي يتكون من " خلطة" مركبات كيميائية وتأثيره على الصحة ، وتشمل الجودة أيضا "طريقة تحضير " الدواء ، ونقاوة المواد المكونة لخلطة الدواء ، وكذلك "طريقة تعبئته" و "طريقة حفظه" وبيعه .

 أنظمة عيارية ISO و IEC

الجودة بحسب تعريف النظام العياري العالمي (إيسو) EN ISO 9000:2005 (لعام 2005) أن الجودة تحدد مدى أنطباق مواصفات منتج أو خدمة للمواصفات المطلوبة . ويمكن أن توصف الجودة بعدة صفات تعبر عن تصنيفها ،مثل : جودة سيئة ، أو جودة جيدة أو جودة ممتازة . وهي تختص بصفات الشيئ ذاته ويمكن قياسها ، مثل الكول و العرض ، والوزن ، وخواص المواد .
أما صفات مثل "جميل " أو "رخيص " فلا تدخل في تقييم الجودة ححيث أنها ليست صفات واقعية يمكن قياسها. أي أن السعر أو التقييم الشخصي لا يدخل في تقييم الجودة. ولكن يمكن عن طريق تعريف الفئة صاحبة المصلحة فيمكن بسؤالهم والاستفسار عندهم عن جودة الشيئ ووضع أسس لتقييم الجودة فتصبح بذلك جودة يمن قياسها.
وقد أصبح في ألمانيا هذا التعريف عن الجودة ساريا وحل محل التعريف القديم المذكور في النظام القياسي الألماني الأوروبي DIN EN ISO 8402:1995-08 لعام 1995 . وهو يحدد الجودة بالنسبة إلى المواد الواردة ، فحص المواد الواردة ، التحكم في الإنتاج ، فحص المنتجات الوسطية ، تفتيش معايرة المواد ، التجميع ، وطرق الفحص النهائي ، وطرق التخزين ، التوريد ، نظام التعامل مع المنتجات المردودة من العملاء بسبب قسادها.
كما يوجد نظام خاص لجودة المنتجات الكهربائية وضعته الهيئة الدولية للتكنولوجيا الكهربائية IEC 2371 ، وهو يعرف الجودة " تطابق بين المواصفات المختبرة وبين الموصافات المحددة لوحدة معينة."
وبينما كانت الجودة في الماضي تصف عادة صفات منتجات أو خدمة ، أي أن تتمشي مع طلبات الزبائن في المركز الأول ، فقد وسع مفهومها في فكر وبرامج أعمق تشمل "برامج الجودة الكلية" ، مثل "إدارة الجودة الكلية" التي نبعت من "إدارة الجودة" لوصف جودة مؤسسة بكاملها . وبجانب متطلبات الزبائن ، فهناك متطلبات العاملين ، ومتطلبات المستثمرين ، ومتطلبات الجمهور (متطلبات قانونية) ، تقاس على أساسها الجودة الكلية لمؤسسة تتبع نظام "الجودة الكلية".

 أربعة دعائم للجودة

قام فيليب بايارد كروسبي بتعريف أربعة دعائم للجودة ، كالآتي:
  • الجودة هي تطابق المواصفات مع المتطلبات ،
  • المبدأ الرئيسي لتخطيط الجودة هو تفادي الخطأ ،
  • حتمية تطبيق "مبدأ الخطأ: صفر "،
  • تكلفة الجودة " هي تكلفة عدم الإيفاء بالجودة المطلوبة."

 وظائف في مجال الجودة

  • المسؤول الأول عن إدارةالجودة
  • خبير جودة
  • مهندس جودة
  • مدير جودة
  • مفتش الجودة

 شهادة الجودة

في ألمانيا تقوم "المؤسسة الألمانية للجودة" Deutsche Gesellschaft für Qualität بتدريب العاملين في تلك الوظائف ، مع الاستعانة بالأنظمة العيارية المعتمدة من قبل الإتحاد الأوروبي. كما توجد مؤسسات مستقلة متخصصة تساعد العاملين في شركة أو مصنع على تأليف لوائح الجودة المناسبة لإنتاجهم ، وتمنحهم "شهادة الجودة" ، إذا تأكدت من اتباع جميع أقسام المصنع أو الشركة ، واتباع كل من العاملين لجميع ما تحت يده من لوائح لخطوات العمل وتوجيهات تختص بعمله الخصوصي . كما تقوم الجهة المتخصصة العاطية لشهادة الجودة بمراجعة نظم الجودة وآداء العمليات المتعلقة بها في المؤسسة أو الشركة كل سنتين أو ثلاث سنوات ، بغرض تجديد شهادة الجودة قبل انتهاء فترة صلاحيتها.


إدارة الجودة الشاملة

7 مارس , 2009
logo-tqm-new
مقدمة عن مفهوم الجودة
على الرغم من تضارب الآراء حول تاريخ الجودة ونشأتها، يتفق جميع المعنيون بها على فائدتها على المدى القصير والطويل في حياة المؤسسات الربحية وغير الربحية، متى ما تم تطبيقها وفق رؤية مؤسسية واضحة، وثقافة داعمة لهذه الرؤية، وتطبيق لا يحيد جوهر تلك الرؤية الواضحة. فمنذ عقود خلت، ساهمت الحضارات الإنسانية في تحسين جودة حياة المجتمع والأفراد على حد سواء. وقد كانت هذه الاسهامات عبارة عن عمليات مستميته في التدقيق على حسن أداء الأعمال التقليدية اليومية من زراعة ورعي وري بالإضافة إلى العناية بالأعمال المنزلية. وقد قادت هذه الجهود إلى تطوير مستمر عبر العقود والأجيال تناقلته الحضارات حضارة تلو الأخرى إلى هذا اليوم، والأيام الآتية من عمر البشرية. وعلى الرغم من عدم وجود مصطلح الجودة، أو الجودة الشاملة سابقاً، ألا أن هناك أمثلة حية على تطبيق مبادئ الجودة في عدة مجالات.

فعلى سبيل المثال، لوحظ وجود مستوى مثير للإعجاب في طريقة قطع وتركيب أحجار الأهرامات المصرية، بالإضافة إلى الدقة العالية في مجانبة الصخور لبعضها رغم ضخامتها. أي أن مراحل بناء الأهرامات تمتعت بمستوى عال من القياس والمراجعة والمتابعة وهو ما يعرف في مجال الجودة بضمان الجودة (Quality (Assurance. ومما يجدر ذكره أن طريقة قطع صخور الأهرامات المصرية لا يمكن تطبيقها الآن مع تطور أجهزة وأدوات القطع الميكانيكية والهيدروليكية. ومع تنامي المسيرة البشرية وتنوع الحضارات، برزت أمثلة كثيرة على حسن تصنيع الأدوات المساعدة في الأنشطة اليومية، والأنشطة العلمية، والحروب وغيرها.
ومع مطلع القرن الماضي، قدم فريدريك تايلور (أب علم لإدارة) نظريته الجديدة في الإنتاج والقائمة على فصل عملية التخطيط عن عملية التنفيذ بحيث يكون هناك فريق مختص بالتركيز على عملية التخطيط (وهم المهندسون والاختصاصيون) وعلى الطرف الآخر فريق مختص بالتركيز على التنفيذ (وهم المشرفون والفنيون والعمال). وقد استمرت هذه الطريقة إلى وقت متأخر من القرن الماضي، بعدها بدأت تدب نقاط الضعف فيها. وذلك لضعف التواصل بين المجموعتين، ولابتعاد المخططين عن الواقع الميداني. مما أدى إلى ظهور قسم مختص بالتحكم بالجودة. مما أدى إلى سلبية كبيرة وهي فصل عملية ضمان الجودة عن بقية أنشطة الشركة، أي أن الجودة أصبحت مسؤولية إدارة الجودة فقط. وبالتالي لم يبالي المهندسون والعمال وكبار المدراء بجودة المنتج طالما أن هناك إدارة خاصة تتابع هذا الأمر. طبعاً وصلت جهود ضمان الجودة إلى طريق مسدود لأن وجود إدارات منفصلة للجودة لم يحل مشكلة القطع المعطوبة وتكرار بعض الأخطاء المصنعية.
Frederick Winslow Taylor
ومن بعد هذه التجربة، أخذت الجودة طريقها نحو بعض المختصين ورواد الأعمال في تلك الفترة، وعلى رأسهم هنري فورد الذي أسس نظام “التطبيقات الشاملة للجودة” مستفيداً من تجربة اليابانيين في هذا المجال. وتبعتها شركة “بل سيستيمز Bell Systems” وبرز من هذه التجربة مجموعة من رواد منهج ضمان الجودة وهم والتر شويهارت، هارولد دودج، جورج إدوارد وكان من ضمن هذه المجموعة ويليام إدوارد ديمينج. وعلى يد هذه المجموعة، تم تعريف بعض مصطلحات الجودة، وإبراز أهميتها، وحل المشاكل التي تعيق تطبيقها.
وفي أعقاب الحرب العالمية الثانية قدم كل من وليام ديمينج و جوزيف جوران طريقة التحكم بالجودة عن طريق الإحصائيات. وقد تم تقديم هذه الفكرة لليابانيين أثناء محاولتهم أعادة الإعمار بعد الحرب. وفي تلك الفترة قام كل منهما بالتركيز على تعليم الإدارات العليا وليس فقط مختصي الجودو أو المراقبين فقط. التقت توجهات كل من ديمينج وجوران مع عقلية اليابانيين الساعية دوماً إلى التطوير المستمر (وهو ما يطلقون عليه كايزين KAIZEN ). وكان إنجازاً ملفتاً أن تمت إقامة جائزة ديمينج سنة 1951 بتنسيق من الاتحاد الياباني للعلوم والهندسة JUSE. أنشأت هذه الجائزة لتكريم الأفراد والشركات الذين يلتزمون بشدة بمبادئ الجودة وتحسين العمل. ومع هذه المسيرة الثابته والفعالة، وخلال عشرون عاماً، استطاعت اليابان اكتساح السوق الأوروبي بمنتجاتها التي نافست بشدة المنتجات الأوروبية وسبقتها من حيث الجودة، وجعلت لليابان سمعة معروفة عالمية تتميز بالجودة والسعر المناسب.
William Edwards Deming
William Edwards Deming
مع طغيان المنتجات اليابانية، بدأت الشركات الأمريكية بتحدي ذلك الواقع، فمن الخارج كان هناك المنتج الياباني عالي الجودة ومن الداخل الزبون الأمريكي الذي أصبح شديد التركيز على الجودة وقادراً على خلق المقارنات بين المنتجات المختلفة، وقد ساعده على ذلك إنشاء مجلات متخصصة في مقارنة المنتجات مثل “Consumer report”. وعلى الصعيد العالمي انتعش سوق الجودة ومفاهيمها ليطغى على علم الإدارة الحديثة، ففي عام 1984 قامت الحكومة الأمريكية بتسمية شهر أكتوبر “الشهر الوطني للجودة”. وفي 1985 أعلنت ناسا عن جائزة التميز والإنتاجية. وفي عام 1987 تم الإعلان عن جائزة مالكوم بلدريج للجودة، والتي أصبحت من أشد الجوائز تأثيراً في الولايات المتحدة الأمريكية. حيث غيرت من مفاهيم الشركات الكبرى مثل كرايسلر وجينيرال موترز وفورد وغيرهم وبدأ العمل الجاد لتضييق الهوة بين المنتجات الأمريكية واليابانية، وهو ما انعكس بشكل إيجابي حول العالم، حيث قامت المؤسسات الخدمية مثل المستشفيات، والمدارس والجمعيات الخيرية في الولايات المتحدة وخارجها بتبني مفاهيم الجودة. كما تم تاليف العديد من الكتب وتنظيم الدورات التدريبية الخاصة بالجودة وضمان الجودة. وما زالت الجهود مستمرة للمزيد من التميز والتطوير المستمر.
أهمية مفاهيم الجودة
اكتسبت مفاهيم الجودة أهميتها الحالية بسبب التحديات المعاصرة التي تعيشها بيئة الأعمال. ومن بين هذه التحديات ارتفاع رتم التواصل العالمي عن طريق الإنترنت وبروز مفاهيم التجارة العالمية وما يرافقها من انتقال لرؤوس الأموال عالمياً والمعرفة وأسلوب الحياة وهو ما يمكن أن نختصره بمفهوم العولمة. هذه المتغيرات وضعت الشركات ورواد الأعمال في وضع تنافسي قوي. أي ان التحدي الذي تواجهه المؤسسات هو كيفية المنافسة والفوز بعدد أكبر من العملاء وبالتالي ارتفاع الأرباح وضمان الاستمرارية. إلا أن هذه المهمة ليست سهلة على الاطلاق لأن العملاء والزبائن بشكل عام أصبحوا أكثر وعياً وبالتالي ليس من السهل إرضاؤهم بتقديم منتجات قليلة الجودة، حيث أن مستوى توقعاتهم لجودة الخدمات سيكون على مستوى عال. ونفس الشيء ينطبق على التكنولوجيا المستخدمة في التصنيع والتوزيع حيث أنها أصبحت في متناول الجميع من حيث الحصول على المعلومات اللازمة لإتمام العمل. فعلى سبيل المثال عند انطلاق خدمات الهاتف الجوال كان العملاء يتوقعون من شركات الاتصالات أن تزودهم بخدمة الاتصال فقط. أي المحادثات العادية فقط. ومع مرور الوقت ازداد توقع العملاء لاستخدام الرسائل النصية، ثم رسائل الوسائط والاتصال المرئي وخدمات الجيل الثالث ودمج كم هائل من الخدمات في جهاز واحد ومازالت تطلعات العملاء في ازدياد. هذا التطور في النظرة إلى الهاتف الجوال جاء كنتيجة لتطور التكنولوجيا وارتفاع مستوى الجمهور بها.
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
تعتبر إدارة الجودة الشاملة منهجاً إدارياً يساعد المؤسسات على وضع الخطط، وطرق العمل، وتقنيات العمل في موضع تكامل بحيث تتمكن المؤسسة ككل من تقديم أعلى مستوى ممكن من جودة المنتجات و الخدمات على حد سواء. وهي مفهوم متنوع يمكن تطبيقه على كافة مستويات المؤسسات وعلى جميع أنواع المؤسسات التي تبحث عن تحسين منتجاتها أو خدماتها. وفي الواقع هي عملية مستمرة من التركيز على القيادة، وتفعيل دور الموظفين، وتحسين العمليات، وإدارة النظام العام في المؤسسات، واستخلاص المعلومات التي تدعم اتخاذ القرارات الاستراتيجية. وبسبب هذه الأهمية لإدارة الجودة الشاملة، أصبح من الضروري وضع معايير علمية حتى يستفيد منها عدد أكبر من المؤسسات والأفراد. لذلك ظهرت مجموعة من هياكل العمل المرتكزة على إدارة الجودة الشاملة. وبنيت عليها شهادات الجودة المعروفة بالإضافة إلى جوائز الجودة العالمية، ومن الأمثلة على ذلك:
1- جائزة مالكولم بلدريج (الجائزة الوطنية للجودة) في الولايات المتحدة.
2- جائزة ديمينج في اليابان.
3- النموذج الأوروبي لإدارة الجودة EFQM.
4- الجائزة الوطنية للجودة (كندا)
5- الجائزة الاسترالية لتميز الأعمال.
6- شهادات الآيزو.
7- سيكس سيجما.

تعريف منظمة أيزو-مفهوم الجودة-تحديدالصلاحية للغرض -التعاريف الدارجة لجودة المنتج -ضمان الجودة والمواصفات القياسية

تعريف منظمة أيزو
إدارة الجودة الشاملة هي منهج إداري لمؤسسةأو شركة.ويركّز على الجودة، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا.
وقد تعاظم الوعي بالجودة منذ نهاية الحرب العالمية الثانية حيث كانت الأهمية منوطة بعمليات التفتيش والرقابة حيث بدأت الشركات اليابانية في استدعاء العلماء الأوربيين لتطوير مفهوم الجودة في الشركات اليابانية ومن أشهرهم ديمنج و جوران اللذان بدأ في تعليم اليابانين تقنيات ومفاهيم الجودة التي كانت الشركات الأمريكية لا تهتم بها في هذا الوقت ويعد ادوارد ديمنج Edward Deming رائد الجودة الأمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة الاحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عمليات الإنتاج أثناء تنفيذها، ثم قام بتحليلها باستخدام الاساليب الاحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق. فكانت أول مراحل الوعي بالجودة هي مرحلة الاهتمام بالتفتيش والفحص الذي كان يتم باستخدام الوسائل الفنية منذ ظهور نظام الإنتاج الكبير وعادة ما كانت تتم متابعة الجودة أثناء عملية الإنتاج ذاتها.حيث كان التركيز في قياس الجودة محصوراً في عملية الفحص حيث يتم استبعاد المعيب منها وكان الفحص عشوائيا استنادآ الي التقديرات الاحصائية وانحصرت مسؤلية الرقابة على الجودة في مدير الجودة وكانت عملية التفتيش والفحص لأغراض الجودة فقط.
كذلك لم يتم الاهتمام بمعرفة وارجاع أسباب العيوب وتتبعها ولم تخلو المنتجات من العيوب في هذه المرحلة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدور حول مطابقة المواصفات فقط حيث يتم تصميم المنتج وفقاً لما يريدة المنتج وليس وفقا لما يريده العميل.

ثم تتابعت النظريات والممارسات الإدارية التي تؤكد على الجودة إلى أن قامت قامت الشركات الأمريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستخدمت اساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين ، وتفضيل اساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الاستراتيجية . ويلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية ولكن إدارة الجودة الشاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية إلى أن تبلورت إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية عامة تركز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمؤسسة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المؤسسة أو الشركة أو المصلحة ، وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات الزبون والمجتمع.
مفهوم الجودة (بالإنجليزية : Quality) و(بالألمانية:Qualität )
هناك اكثر من تعريف للجودة منها:
الجودة مطابقة المنتج للمواصفات المطلوبة ، أو
والجودة هي اتباع اشتراطات محددة في المنتج أو الخدمة المقدمة للعميل ، فكانت تحتص في البداية بمبدأ الاهتمام بالعميل.
ثم تعمم مفهوم الجودة وأصبحت الجودة متعلقة على وحدات المؤسسة بكاملها من الإدارة إلى جودة المواد الواردة ، إلى الإنتاج والعاملين ، إلى الفحص ، إلى المخازن ، وكذلك التوريد ، وخدمات ما بعد التوريد لصالح العميل . وتنظم الجودة في المؤسسة بآليات و نظم مكتوبة لكل قسم على حدة ، ونظم للتوفيق بين جودة أقسام المؤسسة ، بغرض التحكم في الجودة وكذلك ضمانها، ومنها:
الجودة كما وردت في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".والصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة
تحديدالصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية
  1. ملائمة التصميم Adequacy of Design : وهو إلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.
  2. المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءاً على هذا العامل مسئوليات العمالة تجاه الجودة.مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن
  3. الإتاحة للاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.
  4. الاعتمادية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.
  5. القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية.
  6. سهولة التصنيع Producability : مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.

وتعرف الجودة حسب النظام الدولي القياسي (إيسو) ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" . النظام الدولي القياسي يتكون من فصول يجب أن تراعيها شركة أومؤسسة بغرض لتحكم في جودة منتجاتها : فحص الواردات ، التصميم ، التحكم في الإنتاج ، فحص المنتجات الوسطية ، التحكم في التركيب ، الفحص النهائي للمنتج ، التحكم في التخزين ، التوريد ، خدمات ما بعد التوريد ، نظم التعامل مع منتجات مردودة من عملاء بسبب فسادها (إيسو) 2000:ISO 9000 ).
التعاريف الدارجة لجودة المنتج
-الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات ،
-الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء العملاء.
-الجودة هي انخفاض نسبة العيوب.
-الجودة هي انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل
-الجودة هي انخفاض معدلات الفشل
-الجودة هي انخفاض شكاوى العملاء
الجودة هي انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش
الجودة هي الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء
-الجودة هي تحسين الأداء
-الجودة هي النجاح في تنمية المبيعات
-الجودة هي النجاح في خفض التكاليف
ولكن الاشمل والاعم  يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز على النحو التالي:
أ- التركيز على العميل:
يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو " مقابلة الغرض " وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.
ب - التركيز على العملية:
يعرف كروسبى الجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.
ج-التركيز على القيمة:
تعرف الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل" أو " مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية " وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية

ضمان الجودة، أو QA أو Quality Asurance ، يشير إلى برنامج للمتابعة والتقييم المنتظمين لمختلف عمليات الإنتاج ، الخدمة ، أو المرفق لضمان أن معايير الجودة يتم تطبيقها.
من المهم أن ندرك أيضا أن الجودة يحددها مسؤول الجودة في المؤسسة أو الشركة أو المصلحة. ضمان الجودة لا يستطيع فحص إنتاج منتجات ذات جودة عالية للمنتجات بنسبة 100% عند إنتاج أعداد كبيرة من المنتجات ، ولكنها تعمل على خفض كمية الفاسد منها ، عن طريق تحسين بؤر عدم الدقة . كما أنها تضع نظاما للتعامل مع ما يرده الزبون من منتج فاسد إلى الشركة ، بحيث يراعي النظام تعويض الزبون وإرضاءه.
مبدأين رئيسيين يميزان ضمان الجودة : "متفق مع الهدف" (المنتج يجب أن تكون مواصفاته متتطابقة مع التصميم المقصود) و"جيد المرة الأولى" (ينبغي القضاء علي الاخطاء). ضمان الجودة يتضمن تحديد نوعية المواد الخام وفحص المورودات ، التحكم في الصنع والتجميع ، فحص نهائي للمنتجات ، تنظيم الخدمات المتصلة بالإنتاج ، والإدارة والتخزين ، وعمليات المتابعة والفحص.
من المهم أن ندرك أيضا أن الجودة تحدد من قبل رئيس الشركة أو المصنع وكذلك المستخدمين المستهدفين ، كما تحددها طلبات الزبائن و العملاء . ومن جانب المجتمع بصفة عامة : انها ليست بنفس 'الغلو' أو 'الجودة العالية'. ويمكن حتى للسلع منخفضة السعر أن تعتبر سلعة جودة إذا كانت تلبي حاجة سوق.
الجودة والمواصفات القياسية
تمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتوقعة وتعتبر المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين. (1) أن المفهوم المحدد لرقابة جودة المنتج بواسطة إدارة أو شعبة محددة قد أصبح مفهوماً بالياً، وتحولت أقسام رقابة الجودة إلى مسئولية جماعية وظهر المفهوم السائد اليوم والذي ينادي بالإدارة الشاملة للجودة أو الضبط المتكامل لجودة الإنتاج وتقديم الخدمات.
1- متطلبات عناصر الجودة الشاملة:
1-1\ وضع مواصفات للمنتج بما يلبي توجهات السوق ومتطلبات المستهلك الحالية والمستقبلية.
1-2\ توحيد جودة المواد والمدخلات التي تتعامل معها المنشأة والتعامل مع موردي المدخلات من خلال مواصفات وشروط ملزمة.
1-3\ توكيد الجودة أثناء التحضير والإنتاج وتلافي الاخطاء قبل الوقوع فيها.
1-4\ توكيد جودة المنتج النهائي، متضمناً عمليات الفرز والتدريج والتغليف والتعبئة والبطاقة والنقل وضبط جودة الأجهزة والمعدات المستخدمة في القياس والمعايرة.
1-5\ تحليل المعلومات التي ترد من الأسواق والمستهلكين والعملاء والاستفادة منها في تحسين الأداء وتلافي الأخطاء.
1-6\ تدريب العاملين لرفع كفاءة الأداء والحفاظ على مستوى جودة الأداء وخلق روح الانتماء للمؤسسة من خلال السمعة الطيبة التي حازت عليها المؤسسة في توجهها لزيادة المبيعات وتقليل التكلفة وارضاء رغبات المستهلكين.
2 - المواصفات :
تعني المواصفات الخصائص والميزات الخاصة بالمنتج لتأدية غرض محدد، وتعتبر المواصفات لغة تفاهم ووسيلة اتصال مع كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أو مدخلاته، وتعتبر المواصفات من أكثر الوسائل وضوحاً وقبولاً لدي كافة شرائح المجتمع لأنها تعتمد على الشفافية وتشمل المواصفات الأتي:
2-1\ أوصاف المنتج: وتعني كافة الأوصاف التي يحتاج لها أثناء عمليات الإنتاج كالابعاد، والأوزان، والأحجام، وقوة الشد وغيرها.
2-2\ أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية، والكيميائية والهندسية.
2-3\ طريقة الإنتاج والتي تعتبر أحد الجزئيات للمواصفة حيث تختلف المواد عن بعضها لاخضاعها لطريقة الإنتاج الملائمة.
2-4\ تحدد المواصفات طرق القياس والمعايرة المطلوبة لاختبار المنتج أو المواد اللازمة، كما تحدد نوعيات الأجهزة والطرق المرجعية للاختبارات والتحاليل.
2-5\ تحدد المواصفات نوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول.
2-6\ تحدد المواصفة نسب التفاوت المقبولة في المنتجات والتي يمكن أن يستفاد منها في تحديد درجة جودة المنتج كما هو واضح في مجالات الخضر والفاكهة.
3- الشروط الواجب توفرها في المواصفات:
3-1\ وضوح المواصفة : يجب أن تكون المواصفة واضحة حيث يسهل فهمها بواسطة كل المعنيين بها كما يجب أن تكون بعيدة عن أي مصطلحات أو معاني غير واضحة، مما يعكس سمات الشفافية.
3-2\ التكامل : يجب أن تكون المواصفة متكاملة في المضمون والمعني مما يبعد اجتهادات الأفراد لإدخال أو تبديل أي جزئية منها، ويتطلب هذا الأمر أن تكون المواصفة المعنية قد مرت بمراحلها المختلفة منذ أن كانت مسودة أو مقترح، وتم توزيعه على أكبر شريحة مستفيدة لإبداء الرأي والملاحظات والأخذ بتلك الآراء أو الملاحظات المتفق عليها.
3-3\ الواقعية : يجب أن تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق والا يقود تطبيقها إلي رفع التكاليف وإنحسار فرص المنتج أو الخدمة.
3-4\ الربحية : يجب أن تقود المواصفة عند تطبيقها بواسطة الجهة المعنية إلى خفض تكاليف الإنتاج ورفع كفاءة الآداء وزيادة حجم التسويق وتحقيق ربحية مشجعة لتكون دافعاً للمؤسسة والعاملين بها.
3-5\ الملاءمة: يجب أن تكون من خصائص تلك المواصفة الملاءمة في التطبيق لفترة طويلة حتى لا تكون عرضة للتبديل والتغيير والاضافات، التي إن وجدت يجب أن تكون ثانوية ويتم ادراجها بعد فترة من الزمان وبعد تجارب ميدانية طويلة.
4- إصدار المواصفات:
أصدرت المنظمة الدولية للمقاييس "ISO" منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.
أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.
تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام. اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA و اليابان و الولايات المتحدة و ألمانيا وغيرها.
1- "ISO" كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية "ISOS" أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.
2- "ISO" هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.
3- كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها.
4- "ISO" غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.
5- من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.
يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون. يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده. تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.
5- المواصفات القياسية الدولية أيزو 9000 :-
تتكون المواصفات القياسية الدولية “ أيزو9000" من خمس مواصفات خاصة بإدارة وتأكيد الجودة. وهي:
- المواصفة الأولى - أيزو 9000 : هي المرشد الذي يحدد مجالات تطبيق كل من أيزو 9001 وأيزو 9002 وأيزو 9003.
- المواصفة الثانية - أيزو 9001 : تتضمن ما يجب أن يكون عليه نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع وتضم 20 عنصراً من عناصر الجودة، وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيوياً للزبائن الذين يتطلبون منتجات بلا أخطاء.
- المواصفة الثالثة - أيزو 9002 : تتناول نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يقتصر عملها على الإنتاج والتركيب دون التصميم أو خدمة ما بعد البيع، وتضم 18 عنصراً من عناصر الجودة. المنتجات والخدمات في هذه المواصفة تكون قد صمَّمت وفحصت وسوِّقت، لذلك تهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدلاً من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة.
- المواصفة الرابعة - أيزو 9003 : تخص الشركات التي لا تحتاج لنظم جودة شاملة لأنها لا تعمل بالإنتاج أو تقديم الخدمة، وإنما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش والاختيار. مثال ذلك موِّردو البضائع الذين يقتصر عملهم على فحص واختيار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطبيق نظم الجودة الشاملة.
- المواصفة الخامسة - 9004 : تحدِّد عناصر ومكونات نظام الجودة، وتعتبر المرشد الذي يحدِّد كيفية إدارة الجودة. وهي بذلك تختلف جذرياً عن المواصفات 9003. 9002. 9001 في أن الأخيرة تعاقدية أو تتضمن صيغة التزام من المورِّد أو المصنع تجاه الزبون، والصفة التعاقدية هنا تفرض الحصول على شهادة، أما المواصفة 9004 فهي إرشادية فقط.
وبسبب تلك المقاييس العالمية ستصبح الشركات الأمريكية غير قادرة على بيع منتجاتها وخدماتها في أوروبا إن لم تحصل هذه الشركات على شهادة أيزو9000.
لقد أصبح الاهتمام بمواصفات الأيزو مثل العدوى، بل إن هذا الاهتمام بدأ يأخذ شكل حركة أحجار الدومينو. ما إن يتداعى منها حجر، حتى تتداعى كل الأحجار. وهناك تداع حقيقي باتجاه الأيزو على المستوى العالمي. أما الأسباب الدافعة لهذا الإتجاه العالمي فهي كثيرة، ومنها :
- انهيار الإتحاد السوفيتي ونظم الاقتصاد الموجِّه.
- المنافسة الشديدة في الأسواق العالمية.
- الاهتمام العالمي الكبير بالجودة الشاملة.
- سهولة تبني وتطبيق مواصفات الأيزو وشيوعها على المستوى العالمي.
- إنعكاسات تطبيق الأيزو على فعالية الأداء والإنتاجية وثقافة الشركة.
كما بدأ تطبيق نظام الإيسو ايضا في بعض الدول مثل ألمانيا على المستشفيات ، والعيادات الطبية .

 مراحل تطور الجودة

الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution(1)

الإدارة الشاملة للجودة يقوم العاملون بضبط العمليات يقوم قسم الجودة بضبط العمليات يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع TQM Operators use SPC Quality department uses SPC Inspect before shipping Customer inspects at receiving المرحلة الخامسة المرحلة الرابعة المرحلة الثالثة المرحلة الثانية المرحلة الأولى
  • المرحلة الأولى:
تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة. إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.
  • المرحلة الثانية:
في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون. مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.
  • المرحلة الثالثة:
في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة. أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب. غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل. لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.
  • المرحلة الرابعة:
أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة. غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه. وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.
  • المرحلة الخامسة:
هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن. وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي. في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).
تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة
إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.
1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة: يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات. لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.
2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة: يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها. سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية: • تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة. • تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة. • تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات. • فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات. • تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل. • التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.
المبحث الخامس البنى الداعمة للجودة
1- تطوير ثقافة الجودة: لقد أكد مؤسسو علم الجودة، "ديمنغ وكروسبي" في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق لابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها. ما معنى ثقافة الجودة؟ بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: "ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية" (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985).. هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:
قيم الإدارة: - الإيمان بالتحسين المستمر للجودة. - اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة. - إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم. - توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة. - الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم. لأن إرضاء الزبون هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها. قيم العاملين: - كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه. - ضرورة تنفيذ الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى. - هدف العامل هو الإنتاج بدون عيوب. - مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة. - حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل. وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة.
2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة: لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها. ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.
3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة: نظراً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.
المبحث السادس الرقابة على الجودة
الرقابة على الجودة (Quality control) هي عملية مستمرة تبدأ مع بداية الإنتاج وتنتهي عند المستهلك، وتسعى للتحقق من أن المنتجات أو الخدمات تنتج بالمواصفات والمقاييس والمعاير المطلوبة وتستوفي الشروط المطلوبة، وهنالك ثلالثة أنواع من الرقابة تحقق في حال وجودها مجتمعة مفهوم رقابة الجودة الشاملة TQM : 1- الرقابة الأمامية على الجودة، وهي منع دخول المدخلات التي لاتتوفر بها الشروط المطلوبة. 2- الرقابة الحالية على الجودة، وهي رقابة خط الإنتاج لجملة العمليات، وخاصة في الانتقال من عملية إلى أخرى. وهذه المرحلة من أهم المراحل نظراً لأن التكلفة الناجمة عن التنفيذ غير السليم ستكون كبيرة. 3- الرقابة الخلفية على الجودة، وهي تتم بعد الانتهاء من تصنيع المنتج بغرض التأكد من استيفاء المنتج للمواصفات الموضوعة، وفي حال اكتشاف عيب أو خطأ يتم إعادتها لإصلاحها أو لاستبعادها. (1)
المبحث السابع بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة
1- التصورات الخاطئة عن الجودة: 1-1\ التكاليف العالية: إن تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة. 1-2\ الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين. 1-3\ التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.
2- أما أهم ميزات تنظيم الجودة فهي: 2-1\ إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار. 2-2\ الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه. 2-3\ تحسين الإنتاج كماً ونوعاً. 2-4\ خفض التكاليف. 2-5\ لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق. 2-6\ الإقلاق من الخصومات التجارية. 2-7\ تحسين بيئة العمل. 2-8\ زيادة الأمان في العمل. 2-9\ زيادة فرص التصدير.

الحياة كلمة

لقد حار الناس في تعريف الحياة منهم من يقول إن الحياة ما هي إلا
مسرح كبير وكلنا نقوم بدور البطولة في أي جزء منها, ومنهم من يقول إن الحياة فرصة
والفرصة الحقيقية لا تأتي إلا مرة واحدة ولابد من اغتنامها ومنهم من يقول الحياة
حياة لابد أن نعيشها . وأنا أرى إن الحياة ماهي إلا كلمة والمراد بالكلمة هنا هي
التي تسر السامع وتؤلف القلوب هي التي تحدث أثراً طيباً في نفوس الآخرين, هي التي
تثمر عملاً صالحاً بإذن الله, هي التي تفتح أبواب الخير وتقفل أبواب الشر . وهذا
هدفنا من فتح هذه الصفحة أن نجعل الحياة الفة وتواصل للخير بأذن الله.